Customer to
Member JourneyVom Kunden
zum Mitglied
Willow Park Wines & Spirits was entering unfamiliar territory. A new city, a new customer base, and a blank slate for brand recognition. We were challenged to launch a 13,000 square foot flagship store in Saskatoon, with the intention of turning customers into members.Willow Park Wines & Spirits betrat unbekanntes Terrain: neue Stadt, neuer Kundenstamm, kaum Markenbekanntheit. Unsere Aufgabe: einen rund 1.200 m² großen Flagship-Store in Saskatoon zu eröffnen – mit dem Ziel, Kunden zu Mitgliedern zu machen.
Der Zweck
Das ist Alex. Neugierig auf Wein, Bier und Spirituosen. Wenn er nur wüsste, wo er anfangen soll.
Alex ist ein 34-jähriger Einwohner von Saskatoon, der sein Interesse an Wein, Bier und Spirituosen nun ernsthafter verfolgt. Er ist auf der Suche nach einem Geschäft vor Ort, in dem er Neues lernen und eine einzigartige Gemeinschaft aufbauen kann.
Alex kaufte jahrelang in der Spirituosenhandlung an der Ecke. Als Willow Park Wines & Spirits seine erste Filiale in Saskatoon ankündigte, gab ihm der Hype um Verkostungen und Events im Laden einen Grund, vorbeizuschauen.
Alex will sein Wissen erweitern, ohne sich überfordert zu fühlen – ehrlicher Rat und Belohnung für Einkäufe, die er ohnehin tätigt. Und er hofft, unter anderen Neugierigen seinen Platz zu finden.
Alex empfindet die Wein-, Bier- und Spirituosenkultur als einschüchternd und fürchtet, dort nicht hineinzupassen. Treueprogrammen steht er skeptisch gegenüber – oft nur aufgeblasene E-Mail-Verteiler – und zweifelt, ob sich der Cellar Club lohnt.
Alex ist ein 34-jähriger Einwohner von Saskatoon, der sein Interesse an Wein, Bier und Spirituosen nun ernsthafter verfolgt. Er ist auf der Suche nach einem Geschäft vor Ort, in dem er Neues lernen und eine einzigartige Gemeinschaft aufbauen kann.
Alex kaufte jahrelang in der Spirituosenhandlung an der Ecke. Als Willow Park Wines & Spirits seine erste Filiale in Saskatoon ankündigte, gab ihm der Hype um Verkostungen und Events im Laden einen Grund, vorbeizuschauen.
Alex will sein Wissen erweitern, ohne sich überfordert zu fühlen – ehrlicher Rat und Belohnung für Einkäufe, die er ohnehin tätigt. Und er hofft, unter anderen Neugierigen seinen Platz zu finden.
Alex empfindet die Wein-, Bier- und Spirituosenkultur als einschüchternd und fürchtet, dort nicht hineinzupassen. Treueprogrammen steht er skeptisch gegenüber – oft nur aufgeblasene E-Mail-Verteiler – und zweifelt, ob sich der Cellar Club lohnt.
Die Reise
Alex' Weg vom Erstkäufer zum Cellar-Club-Mitglied zeigte, wo Neugier zu Engagement wird – und wo sie ins Stocken gerät.
Die Chance
Nicht nur, um zu verkaufen, sondern um aufzuklären.
Neue Stadt, kaum Markenbekanntheit, ein Spirituosenladen an jeder Ecke – und ein wachsender Kundenstamm, der mehr will. Unsere Chance: der Ort zu werden, der erklärt, warum der Cabernet zum Steak passt oder was einen Champagner die Investition wert macht. Willow Park Wines & Spirits will mehr sein als ein Spirituosenladen – ein Ort zum Verkosten, Lernen und Genießen.
Der Ansatz
Meine Aufgabe: Ideen entwickeln, Customer Journeys abbilden, über Kanäle hinweg testen. Am Anfang standen – wie immer – die Menschen: Wer lebt in Saskatoon, und was ist ihnen wichtig? Diese kundenorientierte Analyse zeigte, welche Beziehungen ein Launch braucht, um aus dem ersten Besuch eine Cellar-Club-Mitgliedschaft zu machen.
Das Erlebnis
Jede Entscheidungen sollten Alex dazu einladen, mitzumachen
Schon der erste Eindruck zählte: offene Raumaufteilung, gestapelte Premiumweine, eine Geschenkabteilung und ein eigener Eventbereich – ein echtes Ausflugsziel. Die Eröffnungsfeier setzte den Ton: Verkostungen, Restaurant-Kooperationen, Previews für Medien und Influencer, Geschenke und Sonderangebote – die Eröffnung als Gemeinschaftserlebnis.
„Ist das wirklich besser als der Laden drei Häuserblocks weiter?“
„Moment mal, die veranstalten auch Events?“
„Lohnt sich der Cellar Club, oder ist das nur eine weitere Kundenkarte?“
Beeindruckt, aber überfordert – wie soll ich mich entscheiden?
So viel Unterstützung hatte ich noch nie.
Das fühlt sich wie ein Erlebnis an, nicht wie eine Transaktion.
Sagt einem Freund: „Zum Wein-und-Käse Event müssen wir!"
Meldet sich für eine Veranstaltung an und teilt sie.
Er folgt dem Aufruf der Community und tritt dem Cellar Club bei.
Eröffnungsfeiern, Restaurant-Kooperationen, Medienpräsenz.
Wettbewerbe, bei denen sich Mitmachen lohnt.
Kunden erhalten Gratisgeschenke – belohnt schon ab Tag eins.