Customer to
Member JourneyVom Kunden
zum Mitglied
Willow Park Wines & Spirits was entering unfamiliar territory. A new city, a new customer base, and a blank slate for brand recognition. We were challenged to launch a 13,000 square foot flagship store in Saskatoon, with the intention of turning customers into members.Willow Park Wines & Spirits betrat unbekanntes Terrain: neue Stadt, neuer Kundenstamm, kaum Markenbekanntheit. Unsere Aufgabe: einen rund 1.200 m² großen Flagship-Store in Saskatoon zu eröffnen – mit dem Ziel, Kunden zu Mitgliedern zu machen.
Der Zweck
Das ist Alex. Neugierig auf Wein, Bier und Spirituosen. Wenn er nur wüsste, wo er anfangen soll.
Alex ist ein 34-jähriger Einwohner von Saskatoon, der sein Interesse an Wein, Bier und Spirituosen nun ernsthafter verfolgt. Er ist auf der Suche nach einem Geschäft vor Ort, in dem er Neues lernen und eine einzigartige Gemeinschaft aufbauen kann.
Alex war es gewohnt, im Spirituosengeschäft an der Ecke einzukaufen – bis Willow Park Wines & Spirits seine erste Filiale in Saskatoon eröffnete, wo Verkostungen und Veranstaltungen angeboten werden, für die sich ein Besuch lohnt.
Alex will sein Wissen erweitern, ohne sich überfordert zu fühlen – ehrlicher Rat und Belohnung für Einkäufe, die er ohnehin tätigt. Und er hofft, unter anderen Neugierigen seinen Platz zu finden.
Alex empfindet die Wein-, Bier- und Spirituosenkultur als einschüchternd und fürchtet, dort nicht hineinzupassen. Treueprogrammen steht er skeptisch gegenüber – oft nur aufgeblasene E-Mail-Verteiler – und zweifelt, ob sich der Cellar Club lohnt.
Alex ist ein 34-jähriger Einwohner von Saskatoon, der sein Interesse an Wein, Bier und Spirituosen nun ernsthafter verfolgt. Er ist auf der Suche nach einem Geschäft vor Ort, in dem er Neues lernen und eine einzigartige Gemeinschaft aufbauen kann.
Alex war es gewohnt, in der kleinen Spirituosenhandlung um die Ecke einzukaufen – bis Willow Park Wines & Spirits seine erste Filiale in Saskatoon eröffnete, mit Verkostungen und Veranstaltungen, für die es sich lohnte, dort vorbeizuschauen.
Alex will sein Wissen erweitern, ohne sich überfordert zu fühlen – ehrlicher Rat und Belohnung für Einkäufe, die er ohnehin tätigt. Und er hofft, unter anderen Neugierigen seinen Platz zu finden.
Alex empfindet die Wein-, Bier- und Spirituosenkultur als einschüchternd und fürchtet, dort nicht hineinzupassen. Treueprogrammen steht er skeptisch gegenüber – oft nur aufgeblasene E-Mail-Verteiler – und zweifelt, ob sich der Cellar Club lohnt.
Die Reise
Alex' Weg vom Erstkäufer zum Cellar-Club-Mitglied zeigte, wo Neugier zu Engagement wird – und wo sie ins Stocken gerät.
Die Chance
Nicht nur, um zu verkaufen, sondern um aufzuklären.
Eine neue Stadt, geringe Markenbekanntheit, ein Markt voller kleiner Spirituosengeschäfte an jeder Ecke und ein wachsender Kundenstamm, der sich nach mehr sehnt. Unsere Chance besteht darin, der Ort zu werden, der erklärt, warum ein Cabernet Sauvignon zu Ihrem Steak passt oder was einen besonderen Champagner so besonders macht, dass er die Investition wert ist. Willow Park Wines & Spirits hat es sich zum Ziel gesetzt, mehr zu sein als ein durchschnittlicher Spirituosenladen und ein Ort zu werden, an dem Menschen vorbeikommen, um zu verkosten, zu lernen und zu genießen.
Der Ansatz
Meine Aufgabe: Ideen entwickeln, Customer Journeys abbilden, über Kanäle hinweg testen. Am Anfang standen – wie immer – die Menschen: Wer lebt in Saskatoon, und was ist ihnen wichtig? Diese kundenorientierte Analyse zeigte, welche Beziehungen ein Launch braucht, um aus dem ersten Besuch eine Cellar-Club-Mitgliedschaft zu machen.
Das Erlebnis
Jede Entscheidung sollte Alex dazu einladen, mitzumachen.
Schon der erste Eindruck zählte: offene Raumaufteilung, gestapelte Premiumweine, eine Geschenkabteilung und ein eigener Eventbereich – ein echtes Ausflugsziel. Die Eröffnungsfeier setzte den Ton: Verkostungen, Restaurant-Kooperationen, Previews für Medien und Influencer, Geschenke und Sonderangebote – die Eröffnung als Gemeinschaftserlebnis.
„Ist das wirklich besser als der Laden drei Häuserblocks weiter?“
„Moment mal, die veranstalten auch Events?“
„Lohnt sich der Cellar Club, oder ist das nur eine weitere Kundenkarte?“
Beeindruckt, aber überfordert – wie soll ich mich entscheiden?
So viel Unterstützung hatte ich noch nie.
Das fühlt sich wie ein Erlebnis an, nicht wie eine Transaktion.
Sagt einem Freund: „Zum Wein-und-Käse Event müssen wir!"
Meldet sich für eine Veranstaltung an und teilt sie.
Er folgt dem Aufruf der Community und tritt dem Cellar Club bei.
Eröffnungsfeiern, Restaurant-Kooperationen, Medienpräsenz.
Wettbewerbe, bei denen sich Mitmachen lohnt.
Kunden erhalten Gratisgeschenke – belohnt schon ab Tag eins.